影响营销型网站“用户体验”的五要素

现在大部分企业都有了自己的企业网站，可是为什么有的网站每天成千上万的访问量，而有些网站却无人问津？为什么有的网站用户可以长时间驻留，而有的网站用户看了一眼就关闭？又为什么有的网站客户看完了就会拿起电话联系咨询和下单，而有的网站客户看完就一走了之去看别的去了？这些问题是我们做营销型网站必须要解决的，为什么？

关键就在于网站的用户体验度上面，只有做好用户体验，网站的流量、企业的订单才会源源不断的到来！

那么究竟什么是网站的用户体验呢，对于“用户体验”在网站建设中的如何贯彻执行，美国ajax之父加瑞特教授在他的作品《用户体验要素：以用户为中心的产品设计》一书中，用清晰的说明和生动的图形分析了以用户为中心的设计方法来进行网站设计。影响网站“用户体验”的要素包括：战略层、范围层、结构层、框架层、表现层等五个方面。

1)战略层：是指企业实现网站建站目标，以及满足目标用户需求所涉及到的范围，包括网站目标，用户需求、团队协作三个方面。

网站目标是指解决企业为什么件网站，建设网站的作用是什么，包括商业目标、品牌识别和成功标准等三个方面;用户需求是根据目标客户的相关因素进行网站整体规划，包括用户细分和用户研究两个方面;团队协作是指企业为了实现网站目标而组建的相关队伍。

2)范围层。是指对网站各种特性和功能的相关介绍的组合。即在网站建设过程中要明确的确定网站需要建设什么，不需要建设什么，需要解决什么问题。
3)结构层。结构层主要是解决了网站的两个性质：其一是“应用软件”性质，即将网页中用户的所有操作都纳入为一个过户过程，去思考用户如何完成，在这个性质中，网站是用户为完成任务的一个工具;其二是“信息发布和检索”性质，用户的关注点是信息，即网站应该提供哪些信息，这些信息对用户的一样是什么等，网站可以通过超文本来进行解决。
4)框架层。框架层是指网站的整体网站结构形式，给人的整体印象建设，框架层包括页面设计、导航设计以及信息设计三部分。
5)表现层，表现层是指网站的图片和文字给人的整体印象。

这还只能算是用户的购物体验(包括用户入站和浏览页面行为)，只能算是用户体验的一部分，影响用户体验的因素还包括：信任体验、支付体验、物流体验和客服体验。

1)信任体验是指消费者对网站的信任情况，包括网站建设的专业性，受网站的品牌力等因素印象，我们将在本章下一节《品牌力量》中重点介绍。

2)支付体验，是指消费者从将产品加入到购物车到完成整个订单体系的感觉情况，包括注册信息，付款方式等因素，对于注册信息，因为消费者都有保护隐私，害怕隐私被显露的心理，所以注册信息越简单越好(如图1-20)，对于支付方式，因为不同的消费者对不同的支付方式的依赖程度不一样，所以尽可能多的提供支付方式。

3)物流体验，是指消费者下单之后到消费者收到商品过程中的总体感觉，包括物流速度、在线订单跟踪等影响因素，目前，物流体验在消费者的用户体验中的影响力越来越大。

4)客服体验，是指消费者对网站客服流程和网站客服人员的整体感受，包括售前服务、售中服务和销售后服务三部分。